Prosema

Workshop verkoopgesprek en klachtenbehandeling

De training/workshop van Prosema® verkoopgesprek en klachtenbehandeling helpt u en uw medewerkers om enerzijds de klant te verleiden tot het doen van aankopen op basis van een deskundig verkoopgesprek en anderzijds, wanneer de aankoop uiteindelijk toch geen gelukkige aankoop voor de klant blijkt te zijn, in vijf stappen van een klagende klant naar een klant voor het leven te gaan! Het betreft hier een basistraining waarbij een eerste kennismaking met verkopen en omgaan met klachten gepresenteerd worden.

De meeste organisaties investeren veel geld en tijd in marketingactiviteiten. Wanneer de klant dan eenmaal heeft besloten om uw winkel binnen te gaan dan verwacht hij van uw medewerkers op basis van deskundigheid een verantwoorde aankoop te kunnen doen. Tijdens het eerste deel van deze training gaan we in op verschillende verkooptechnieken en beweegredenen voor klanten die leiden tot de aankoop van een artikel/product.

Helaas krijgt het professioneel omgaan met klachten vaak onvoldoende aandacht.
Ook het registreren van klachten wordt nogal eens achterwege gelaten, waardoor inzicht in de aard- en de hoeveelheid van de klachten volstrekt onduidelijk is.
De ondernemer kan in dit geval dan ook geen verbeteringen doorvoeren waardoor de klachten blijven aanhouden.

Soms wordt er vergeten, dat door een goede en correcte afhandeling, de klantenbinding sterker wordt.
Immers de klant weet dat er weleens iets mis kan gaan, maar weet tevens dat eventuele problemen worden opgelost wanneer hij een klacht heeft.

Het is economisch gezien altijd aantrekkelijker een bestaande klant te behouden, dan te investeren om nieuwe klanten te verwerven ter compensatie van klanten die weg blijven (klantenderving!). Amerikaans onderzoek op dit gebied toont dan ook aan dat het circa vijf maal zo duur is om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden.

Het risico is redelijk groot om een klant weer in afzienbare tijd te verliezen doordat we hem of haar onvriendelijk behandelen.
Het klant-georiënteerd handelen is een absolute competentie die medewerkers moeten bezitten om het klantencontact goed te laten verlopen.

Doelgroep

Deze training/workshop is bedoeld voor alle aankomende verkoopmedewerkers.

Bij uitstek geschikt voor VMBO/MBO cursisten, als onderdeel van hun opleiding waarbij de docenten meestal in de praktijksituatie (stageplaats) moeten beoordelen of aan de exameneisen is voldaan. Prosema® kan uw exameneisen integreren in deze training waarbij wij, eventueel samen met uw vakdocent, de beoordeling zullen toetsen aan uw examenstandaard. Voor het VMBO/MBO is dit een forse besparing in reistijd en voorkomt verspilling van arbeidstijd, wanneer op de stageplaats uiteindelijk er toch niet beoordeeld kan worden omdat er geen klanten op dat moment aanwezig zijn.

Doel van training/workshop

Het doel van de training /workshop is medewerkers bewust te maken van het belang van de klant voor de organisatie.
Klantvriendelijkheid kost namelijk niets en terugkerende klanten zijn tevreden klanten.

Duur van de training/workshop

1 dagdeel theorie / begeleiding door de trainer van Prosema®.

1 dagdeel  met een praktijktoets met inzet acteur.

Inhoud training/workshop

Tijdens het eerste deel (ongeveer 3 uur) zal Prosema® aan de hand van het cursusmateriaal in de vorm van een hand-out en een PowerPoint presentatie de training/workshop verzorgen.
Tevens kunnen de deelnemers dan enkele situaties beoefenen met de trainer.

De onderwerpen die o.a. behandeld worden zijn:

Verkoopgesprekken en technieken

  • Verkopen
  • Oefening De Elevator Pitch
  • De klant, heeft hij wel behoefte aan uw producten of diensten?
  • Fases in het koopgedrag
  • Verkoop methodieken

Professioneel omgaan met klachten van klanten 

  • Het 5 stappenplan klachtenbehandeling
  • De valkuil referentiekaders
  • Moeilijke typen klanten
  • De essentie van klachtenbehandeling
  • Noteren van klachten en informeren van klanten

De training/workshop wordt tijdens het tweede deel afgesloten of met een praktijktoets (examen) waarbij wij een trainingsacteur inzetten.
Het is mogelijk om de praktijktoets te vervangen voor een dagdeel oefenen met een trainingsacteur.

Bijzonderheden

  • Betreffende organisatie zorgt voor een geschikte lesruimte.(Bij voorkeur een realistische werkomgeving zoals een winkelruimte).
  • Minimaal 5 en maximaal 12 deelnemers.
  • De praktijktoets (examen) wordt uitgevoerd in uw bedrijf, opleidingslocatie of winkel, op een moment dat deze gesloten is voor publiek.
  • Er moet rekening gehouden worden dat de kandidaten gescheiden moeten kunnen worden van de kandidaten die al het examen hebben gedaan.

Investering 

Uw investering vertellen wij u graag in een persoonlijk gesprek en vrijblijvende offerte aanvraag.

 

Home